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近日，消费者张女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，2023年4月2日，她在卡地亚上海港汇恒隆精品店购买了一块蓝气球腕表，花费45400元。次日，由于个人原因，张女士向销售提出退货退款。

张女士表示，自己没有佩戴过该腕表，但退货检验时，销售告知表壳有划痕，不符合退货标准。当时她肉眼无法判断是否有明显划痕，于是同意将腕表送至官方检测中心评估。

张女士购买的第一块表送检时出现的"表壳十二点位划痕"。受访者 供图

4月13日，张女士再次到店要求退款，销售人员以“评估结果显示表壳十二点位存在划痕”为由拒绝。后经协商，张女士同意换货不退货。但后续她表示并不满意换货结果，再次要求退货。

就此纠纷，4月19日，卡地亚相关工作人员回复澎湃新闻称，出于顾客关怀的考量，店铺特别为张女士申请换货服务，同意为其换到满意为止。目前，双方已经达成一致。

消费者投诉：

张女士介绍，2023年4月2日，她在卡地亚上海港汇恒隆精品店购买了一块蓝气球腕表，花费45400元。“当天拿回家后，家人认为这块表不适合我，我就想着第二天拿去退了。”

张女士提供的结算单据照片。

张女士提供的原始销售单据写明了自单据开具之日三十天内可申请退换货。她表示，自己并未佩戴过该腕表，符合全新未被使用的状态，且在三十天退换货有效期内，具备退换货条件。

4月3日，张女士携腕表到店要求退货。销售人员检查腕表后告知，表壳有划痕不能退换货。对该结果，张女士并不认可：“当时我肉眼根本看不出有明显的划痕，而且我一次都没戴过怎么会产生划痕呢？”

张女士称，经过和销售协商，她同意将腕表送至品牌官方检测中心进行评估检测。4月13日，张女士再次到店要求退货，被告知经检测，该腕表“表壳十二点位存在划伤”，会影响二次销售，不具备退换货条件。

张女士表示，4月13日当天协商沟通后，工作人员同意换货不退货。随后，张女士称，换货当场发生的事情让她哭笑不得，“当时给我换了两三块新表，每块表壳上都是有划痕的，我认为这不是我的问题。”

企业回应：

4月19日，卡地亚相关工作人员回复澎湃新闻称，由于他们无法还原顾客购买后的生活轨迹、佩戴使用轨迹及划痕产生的原因，因此无法给予顾客退货服务。

对于专柜出售的表并非全新、存在瑕疵的问题，卡地亚官方工作人员表示，经过和内部人员确认，能够保证当时店内销售的所有商品都是全新的，并且符合卡地亚的销售标准。

对于该事件的处理方案，工作人员回应，出于顾客关怀的考量，店铺特别申请为张女士进行换货服务，调换全新的腕表直到她满意为止，“目前顾客已接受品牌的后续服务方案，并为顾客进行了换货服务，问题已经得到妥善解决。”

4月19日，澎湃新闻从张女士处获悉，卡地亚工作人员已为她调换新表。张女士称，自己挑选了一块状态算好的蓝气球新腕表，并且接受了工作人员赠送的总价值两千多元的三瓶香水，对目前的换货服务表示满意。

目前，双方已协商一致。